Por Marcelo Paciolo, consultor da AGR Consultores
Ao longo da era digital, a tomada de decisão para adquirir um produto online foi incrementada por uma série de critérios, além do preço. Dentre estes, podemos destacar prazo de entrega, valor do frete, informações claras sobre o produto, navegação intuitiva e a forma de pagamento. A mais atrativa combinação destes e demais critérios é que viabilizará a melhor experiência de compra ao consumidor.
Além disso, estará na frente quem for mais flexível. De acordo com pesquisa realizada pela Nielsen, aproximadamente 58% das pessoas entrevistadas com idade entre 25 e 40 anos gostariam de ter flexibilidade para o processo de entrega. Em outras palavras, a geração que mais consome gostaria de poder mudar horários e locais de entrega durante o transporte.
Temos observado o desenvolvimento expressivo desses pilares, e ainda mais intensificado nos últimos cinco anos. Quando entramos especificamente no quesito prazo de entrega, a evolução é ainda maior, dada a sua complexidade. A cada barreira superada, um novo ciclo em busca da entrega mais rápida é iniciado – 5 dias para entrega, reduzindo para 3 dias, 2 dias, entrega no dia seguinte à compra, entrega no mesmo dia, entrega em até 3 horas após a compra. A disputa já passa a ser contabilizada em minutos pelos maiores varejistas do mercado, e quem ganha somos nós consumidores.
Mas o que está por trás dessa agilidade e quais próximos passos ainda estão por vir, quando pensamos nesse praqzo de entrega?
Inicialmente, a solução operacional para o chamado “Same Day Delivery” significa muito mais do que apenas uma transportadora eficiente. O ciclo de vida desse pedido precisa ser eficaz e fluido, de forma que essa fluidez possa ser sentida pelo consumidor desde a decisão e início do processo de compra, pois é nítida a busca por maior velocidade na concretização dos pedidos, seguindo a linha “one click”. A partir do recebimento deste pedido, o ciclo interno precisa ser ágil, com validações de pagamento integradas ao sistema antifraude. Posteriormente é a vez do time da operação – seja em centros de distribuição, dark stores ou direto da loja. Uma vez separado o produto e embalado de maneira padronizada, o pedido, agora materializado, é disponibilizado no menor tempo possível para o transportador, seja ele próprio ou terceirizado. Obviamente, esta entrega deve estar integrada à tecnologias que possam apoiar o consumidor final e a empresa na rastreabilidade do pedido com informes periódicos, utilizando por exemplo, serviços de mensageria.
Na teoria, parece tudo muito prático de ser alcançado, principalmente atuando sob o princípio da omnicanalidade. Na prática, muitos desafios e barreiras a serem vencidos. A dimensão geográfica do Brasil pode ser encarada como um primeiro desafio, contemplando variáveis completamente distintas, tais como os modais de transporte, culturas externas e internas desde a operação à entrega desse pedido. Ou seja, entregar no Oiapoque tem uma receita bem diferente do que entregar no Chuí, passando inclusive por players distintos, uma vez que a eficiência de parceiros também está muito ligada à sua regionalidade. Nesse sentido, a tecnologia pode ser um fator crucial para dar a velocidade e rastreabilidade à cadeia, porém ainda não é acessível para todo elo de fornecedores e terceiros.
O desafio atual é como universalizar essa conduta. De acordo com o MCC-ENET, o crescimento do canal online foi de 73,88% no ano de 2020, representando mais de 60 bilhões de faturamento. Com esse crescimento do caminho de ida, temos o incremento também da necessidade de uma logística reversa eficiente, o caminho de volta, que é diretamente proporcional às vendas. Nos Estados Unidos, por exemplo, 30% das vendas online geram devolução. O comportamento é natural, visto que enquanto a tecnologia não é capaz de ser fidedigna à realidade na hora de comprar e experimentar um produto, o contorno imediato é disponibilizar para o cliente experimentar em local de sua preferência. Tornar-se eficiente nesse processo é fundamental, uma vez que, rompida a barreira da primeira hora de entrega, o alvo é ter essa devolução retornada à unidade o mais rápido possível, com disponibilização de crédito para o consumidor em tempo recorde. O quão distante estamos dessa realidade hoje no Brasil?
Nota-se que não é suficiente ser eficiente. É necessário também ser sustentável. O elo precisa estar plugado com a necessidades do mundo em relação ao meio ambiente, pois a emissão de CO2 na atmosfera acompanha o crescimento do negócio. Frotas novas e, se possível elétricas, com ocupação máxima do veículo e condutas de manutenção e equipadas preventivamente podem reduzir consideravelmente os efeitos negativos ao meio ambiente.
Parece confuso todos esses elementos somados, certo? Se a resposta for sim, como diz Tom Peters “é porque você não está entendendo a mudança”. As mudanças assustam, pois dentro da zona de conforto sabemos o que dá certo e o que não dá. Já mudamos muito com a questão sobre como chegar mais rápido e agora é hora de nos redesenharmos para ser quem chega e volta mais rápido e de maneira limpa. Isso com certeza agregará valor para cadeia.
