Fazer compras online durante a pandemia apresentou o comodismo dessa modalidade para muitas pessoas. Uma pesquisa conduzida pelo Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação, Cetic, mostrou que o comércio eletrônico e as atividades culturais on-line apresentaram alta. De acordo com a pesquisa, entre os vários recortes de alta no setor que tivemos nesse ano, as compras on-line entre usuários a partir de 16 anos saltaram de 44% em 2018 para 66% no início da pandemia.
No entanto, com mais pessoas comprando on-line, mais dúvidas aparecem quando a experiência não ocorre como o esperado. Para ter certeza de quais são os direitos do consumidor quando ele vai comprar on-line, a professora Daniela Menin, coordenadora do curso de Direito da Faculdade Anhanguera, unidade Dourados, faz uma lista de pontos para ficar atento.
Não recebeu uma compra?
É prudente que o consumidor tenha sempre algum comprovante de compra ou a página da venda, mas quando não recebe o produto, o primeiro passo é entrar em contato com o SAC da empresa para registrar o problema e lembre-se de anotar o protocolo. Se nada for resolvido, o segundo passo é a comunicação do problema aos órgãos oficiais de proteção das relações de consumo (PROCON); e, posteriormente, caso não se resolva, deverão procurar o Poder Judiciário (Juizado Especial Cível).
Troca de produto
Existindo defeito no produto ou arrependimento da compra, o Código de Defesa do Consumidor assegura ao consumidor direitos para exigir a correção do defeito do produto ou do serviço ou o desfazimento do negócio.
Em caso de defeito no produto ou no serviço, o consumidor entre 30 e 90 dias para reclamar, bem durável ou não, respectivamente. E a loja tem 30 dias para consertar. Após esse prazo, o consumidor tem o direito de solicitar o cancelamento do negócio, a substituição do produto ou ainda, o abatimento proporcional do preço. Se for produto essencial, como uma geladeira ou um fogão, a loja deverá trocar assim que confirmar o defeito no produto. De acordo com o artigo 26 do CDC, se o vício for oculto, os prazos são os mesmos, mas começam a valer quando o defeito é detectado pelo consumidor.
Se o caso for de arrependimento, a contratação pode ser cancelada em até sete dias após o recebimento do produto ou início da prestação do serviço, sem ônus ao contratante. O produto deve ser devolvido e o consumidor restituído dos valores pagos.
Todo produto tem garantia
De acordo com o artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor, o prazo de garantia legal é de 30 dias para os produtos não duráveis e 90 dias para os duráveis. Caso o fornecedor apresente prazo de garantia contratual maior do que o legal, obviamente, ele se compromete com essa oferta.
Além das dicas acima, a especialista traz outros pontos mais específicos sobre o tema, mas que ainda são muito frequentes nas compras online.
O desconto não foi dado corretamente
Se a oferta foi apresentada ao consumidor, é aconselhável que ele a tenha prova da oferta. Importante lembrar também que o desconto precisa ser claro e preciso sobre o que está oferecendo, seja preço, quantidade, característica, prazos e garantia. A solução aqui é repetir a primeira dica, ou seja, a comunicação do problema aos órgãos oficiais de proteção das relações de consumo (PROCON); e, posteriormente, caso não se resolva, deverão procurar o Poder Judiciário (Juizado Especial Cível).
Lembre-se também de conferir se a promoção é válida para o produto que está adquirindo, além de testá-lo na hora ou, se não for possível, teste com a maior brevidade possível para ter certeza das condições.
Produto usado ou reembalado tem garantia?
Sim. O CDC não diferencia venda de produto usado, reembalado ou de mostruário. Se o vendedor informar os vícios aparentes no momento da compra e incluir esses vícios na nota fiscal, o consumidor não poderá buscar a reparação. Agora, se o produto apresentar algum vício não relacionado na nota fiscal no ato da compra, o consumidor poderá exigir o reparo no prazo de garantia legal ou garantia contratual, se houver.
E se o produto não chegar no prazo previsto e já tiver passado sete dias da compra? Posso desistir para pedir a devolução integral do valor?
Como o CDC prevê que a desistência, nas negociações on-line, terá que ser feita no prazo de sete dias a contar do recebimento do produto, assim caso o consumidor não receba o produto, ele estará no prazo de legal de desistir da compra e solicitar a restituição do dinheiro.
Caso desista de uma compra online, a loja pode conceder crédito em vez de devolver o dinheiro em espécie?
O CDC não prevê que a devolução seja apenas em espécie. Mas se a compra foi feita em dinheiro ou cartão, a loja terá que devolver da mesma forma. Entretanto, caso o consumidor aceite a devolução de forma diferente, o vendedor poderá fazê-lo.
Com informações da Assessoria de Imprensa
