Artigo de Eduardo Ferreira, CCO na ACOM Sistemas
Tive a oportunidade de participar de um dos eventos mais importantes do mundo no setor de varejo, a New Retail Federation (NRF), realizado em Nova York, há um ano. Durante três dias, soluções, tecnologias, ideias e produtos foram apresentados para transformar os negócios de varejo e, assim, moldar o futuro de todo o mercado.
Uma das conclusões que o comitê chegou durante o evento foi algo que já vem sendo discutido nos últimos anos: o consumidor moderno não busca apenas uma refeição saborosa e bem apresentada; ele deseja vivenciar experiências. Estamos falando do cliente 4.0, um perfil de consumidor com características distintas, marcadas por altos níveis de exigência, adaptados ao mundo digital e com amplo acesso à informação.
Diante da mudança no comportamento de consumo e da adoção de novos estilos de vida por grande parte da população, a integração da tecnologia com uma grande variedade de produtos ofertados, está levando os consumidores a reavaliarem sua relação com os estabelecimentos. Suas escolhas agora se concentram em empresas que oferecem mais do que apenas produtos ou serviços de qualidade, mas que proporcionem uma experiência diferenciada.
Hoje, não basta simplesmente vender um produto interessante. É fundamental envolver o cliente, utilizando os meios e plataformas adequados para encantá-lo. Caso contrário, você pode atrair sua atenção, mas não gerar o lucro esperado.
Para ilustrar este cenário, vou compartilhar dois exemplos: o primeiro é de um de nossos clientes, que abriu uma hamburgueria temática inspirada no universo do parque dos dinossauros, em um bairro nobre de São Paulo. Apesar da localização privilegiada e do ambiente com os animais pré-históricos e cenários imersivos, grande parte dos clientes que frequentavam o espaço, geravam um consumo abaixo do esperado. Isso acontecia porque o público passava mais tempo desfrutando da experiência proporcionada pelo ambiente do que consumindo os lanches que estavam no cardápio. O resultado disso foi um alto volume de clientes, mas um ticket-médio reduzido e, por consequência, uma baixa lucratividade.
Desta forma, o empreendimento fechou as portas, reabrindo, após seis meses, em São Bernardo do Campo, no ABC Paulista, com um diferencial significativo: o estabelecimento cuidou do cardápio e levou o tema do negócio também para os lanches oferecidos. Agora, a hamburgueria transporta os visitantes para um mundo jurássico, oferecendo não só um ambiente encantador, mas também uma gastronomia surpreendente com lanches incríveis e envolvidos no tema. É possível, por exemplo, ver um T-rex de quatro metros, enquanto saboreia um lanche que também leva o nome do dinossauro e é tão imponente quanto ele.
Outro exemplo, é um cliente que não poupa esforços para impressionar o seu público, oferecendo um cardápio surpreendente e formas de apresentação únicas. O consumidor pode escolher entre bebidas e pratos moleculares, hambúrgueres gratinados na hora e aperitivos com apresentações criativas, como uma roda-gigante de coxinha e batata transparente, oferecidos em um local moderno e lúdico.
Notou o que os dois estabelecimentos têm em comum? Ambos deixam evidente o valor agregado dos produtos que oferecem aos seus consumidores.
No atual cenário em que o consumo vai além de um bom produto, oferecer uma experiência gastronômica pode ser um desafio, se você não contar com as ferramentas certas no processo. E por experiência, sei que a tecnologia abre inúmeras possibilidades para quem quer transformar seu negócio. Aqui estão algumas maneiras de como os estabelecimentos podem aproveitar a tecnologia para aprimorar a experiência gastronômica:
- Aplicativos: implementar sistemas de pedidos online, seja na mesa ou via smartphone, que facilitam o processo de atendimento. Além de pedidos, o estabelecimento pode trabalhar com promoções exclusivas ou até criar um programa de fidelidade. Isso proporciona conveniência aos clientes, engajamento e agilidade no processo.
- Realidade aumentada (RA) e realidade virtual (RV): utilizar RA e RV para oferecer aos clientes uma prévia virtual de pratos, conferir o ambiente do restaurante ou até mesmo ter experiências temáticas antes de chegarem ao local. Outra forma de aplicar essa tecnologia, é integrar elementos de RA nas mesas, permitindo que os clientes interajam com menus virtuais, jogos ou até mesmo visualizem a preparação dos pratos por meio de projeções interativas.
- Cardápios digitais interativos: além da versão impressa, oferecer cardápios em versões digitais em tablets ou telas. Isso permite atualizações instantâneas, descrições mais detalhadas dos pratos e até mesmo sugestões de combinações que podem ajudar a alavancar as vendas.
- Inteligência Artificial (IA) e Análise de Dados: implementar sistemas de IA para apoiar a análise de dados e levantar informações sobre as preferências dos clientes, hábitos de consumo e feedbacks. Isso pode ajudar a personalizar ofertas, criar promoções direcionadas e melhorar constantemente a experiência gastronômica.
- Pagamentos sem contato: oferecer opções de pagamento sem contato, como cartões NFC ou soluções de pagamento por celular, para um atendimento mais rápido e seguro.
- Marketing Digital e Redes Sociais: utilizar estratégias de marketing digital e ter uma presença ativa nas redes sociais para promover tudo o que envolve o estabelecimento. Divulgar os pratos especiais, eventos temáticos e ofertas exclusivas. Sem esquecer de sempre interagir com o público garantindo uma conexão e uma experiência positiva com o negócio.
- Cozinha inteligente: modernizar a cozinha com tecnologias inteligentes, como sensores e automação. Isso otimiza a eficiência operacional, reduz o tempo de espera, aumenta a produtividade, melhora a consistência na preparação dos pratos, sem contar que traz economia por meio da redução do desperdício e do uso mais estratégico dos recursos.
Sobre este último tópico, a tecnologia permite que o negócio tenha escalabilidade em seu processo de produção. Um negócio que deseja crescer, sem perder suas características, pode ter a tecnologia como aliada para repetir a experiência oferecida pelo negócio, para milhares de clientes diariamente, em dezenas ou até centenas de locais físicos. É um desafio, mas possível com a ajuda da tecnologia que transforma a cozinha em um ambiente inteligente com soluções automatizadas e um processo de produção moderno, tornando o pedido ainda mais rápido e com qualidade.
Quando se lida com os recursos digitais de maneira estratégica, os estabelecimentos podem proporcionar uma experiência gastronômica mais envolvente, eficiente e personalizada para os clientes. E isso começa no backoffice do negócio. Processos integrados e automatizados com a ajuda de um ERP, por exemplo, faz com que o foco esteja em melhorar a experiência do cliente na ponta e não em tarefas repetitivas e burocráticas.
Resumindo: apostar na experiência do cliente pode mudar significativamente os rumos de um negócio. E ter a tecnologia como aliada, é a chave para que isso aconteça.